Como administradora, gestiono el mantenimiento de varios edificios. El ascensor de uno de ellos —un bloque de diez plantas— dejó de funcionar un lunes por la mañana. Llamé a la empresa de mantenimiento, abrieron parte de avería y me dijeron que mandarían un técnico en el plazo de 48 horas. El miércoles por la tarde recibí un mensaje de la empresa indicando que la avería había sido reparada y que el ascensor estaba operativo. Fui al edificio al día siguiente y el ascensor seguía parado.
El técnico que fue al número equivocado
Cuando llamé a la empresa para informarles de que el ascensor seguía sin funcionar, tardaron un momento en consultar y luego me explicaron lo ocurrido: el técnico había ido al número 12 de la misma calle —que también tiene ascensor y también tiene contrato de mantenimiento con ellos— en lugar de al número 14. Había revisado y reparado el ascensor del número 12, que tenía una avería menor sin que nadie lo hubiera reportado, cerrado el parte de avería del número 14 como “reparado” y se había marchado. El vecino del número 12 probablemente encontró su ascensor funcionando perfectamente ese día sin saber por qué.
El protocolo que debería existir y no existe
La empresa volvió al día siguiente al número 14 correcto, diagnosticó la avería real —un problema con el sistema de puertas— y la reparó en hora y media. Cuatro días de ascensor parado en un edificio con personas mayores y familias con carritos. Lo que debería ser protocolo estándar y no siempre lo es: cuando un técnico cierra una avería como resuelta, debería existir una confirmación por parte del cliente —una llamada, un mensaje, una foto del ascensor funcionando— antes de dar el parte cerrado. Una empresa de mantenimiento que da una avería por resuelta sin verificar con el administrador o el presidente de la comunidad que el problema está efectivamente solucionado tiene un fallo de proceso que puede costar días de servicio perdido.